Hacia una edificación sin desperdicios: propuesta de un modelo Lean para la reducción de reclamaciones en la posventa de proyectos de la Constructora CAMU en el Eje Cafetero en Colombia

[ES] El sector de la edificación a nivel global enfrenta el desafío crítico de mejorar sus estándares de calidad y eficiencia operativa. Tradicionalmente, la gestión de postventa ha sido vista como un centro de costos inevitable; sin embargo, bajo la óptica de la filosofía Lean Construction (LC), este proceso se revela como la manifestación más tangible del desperdicio (Muda) por defectos y reprocesos. El presente Trabajo Final de Máster (TFM), titulado " Hacia una edificación sin desperdicios: propuesta de un modelo Lean para la reducción de reclamaciones en la posventa de proyectos de la Constructora CAMU en el Eje Cafetero en Colombia", aborda esta problemática mediante una propuesta metodológica diseñada para transformar la cultura organizacional y la eficiencia técnica.

El objetivo principal de esta investigación es proponer un modelo de implementación de la metodología Lean para la Constructora CAMU, que permita no solo mitigar las deficiencias durante la etapa constructiva, sino también optimizar la respuesta en la fase de postventa. Para lograrlo, el estudio se fundamenta en un riguroso análisis cuantitativo de una muestra de 4.480 incidencias registradas en diversos proyectos habitacionales de la compañía entre enero de 2024 y mayo de 2025. El diagnóstico inicial permitió identificar una variabilidad significativa en los tiempos de respuesta y una recurrencia sistemática de fallas que afectan la satisfacción del cliente final.

Como innovación metodológica central, el desarrollo del Análisis y Resultados se ha estructurado íntegramente bajo el formato de Pensamiento A3. Este enfoque permite una visualización lógica y sistémica del problema, dividiendo el análisis en secciones críticas: antecedentes, situación actual, objetivos, análisis de causa raíz, contramedidas y plan de seguimiento.

Mediante el uso del Principio de Pareto, se determinó que el 80.89% de las reclamaciones se concentran en cuatro categorías "vitales": carpintería de madera, acabados cerámicos, humedades e instalaciones eléctricas. Para profundizar en estos hallazgos, se aplicaron herramientas como el Diagrama de Ishikawa y la técnica de los 5 Porqués, revelando que el origen de la mayoría de las incidencias no reside en la falta de materiales, sino en la ausencia de estándares de inspección claros y en la falta de flujo en la comunicación entre la obra y el departamento de postventa.

La propuesta final culmina en el Modelo Lean para la Gestión de Postventa (M-LGP). Este modelo integra herramientas avanzadas como el Value Stream Mapping (VSM) para el rediseño de flujos de valor, la implementación de mecanismos Poka-Yoke en los planes de inspección y ensayo (PIyE) para prevenir errores antes de que ocurran, y la adopción del Last Planner System (LPS) para garantizar la confiabilidad en las entregas. Se estima que la aplicación de este modelo tiene el potencial de reducir las reclamaciones críticas en un 50%, optimizando el Total Cycle Time (TCT) y mejorando el margen de rentabilidad de los proyectos. Finalmente, este trabajo demuestra que la construcción Lean no es solo una estrategia técnica, sino un compromiso con la sostenibilidad, alineándose directamente con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la Agenda 2030, promoviendo ciudades más resilientes y una industria más responsable.

[CA] El sector de l’edificació a escala global s’enfronta al desafiament crític de millorar els seus estàndards de qualitat i eficiència operativa. Tradicionalment, la gestió de postvenda ha sigut vista com un centre de costos inevitable; no obstant això, sota l’òptica de la filosofia Lean Construction (LC), este procés es revela com la manifestació més tangible del malbaratament (Muda) per defectes i reprocessos. El present Treball Final de Màster (TFM), titulat "Cap a una edificació sense malbarataments: proposta d’un model Lean per a la reducció de reclamacions en la postvenda de projectes de la Constructora CAMU en l’Eix Cafeter en Colòmbia", aborda esta problemàtica mitjançant una proposta metodològica dissenyada per a transformar la cultura organitzacional i l’eficiència tècnica.

L’objectiu principal d’esta investigació és proposar un model d’implementació de la metodologia Lean per a la Constructora CAMU, que permeta no només mitigar les deficiències durant l’etapa constructiva, sinó també optimitzar la resposta en la fase de postvenda. Per a aconseguir-ho, l’estudi es fonamenta en una rigorosa anàlisi quantitativa d’una mostra de 4.480 incidències registrades en diversos projectes habitacionals de la companyia entre gener de 2024 i maig de 2025. El diagnòstic inicial va permetre identificar una variabilitat significativa en els temps de resposta i una recurrència sistemàtica de fallades que afecten la satisfacció del client final.

Com a innovació metodològica central, el desenvolupament de l’Anàlisi i Resultats s’ha estructurat íntegrament davall el format de Pensament A3. Este enfocament permet una visualització lògica i sistèmica del problema, dividint l’anàlisi en seccions crítiques: antecedents, situació actual, objectius, anàlisi de causa arrel, contramesures i pla de seguiment.

Mitjançant l’ús del Principi de Pareto, es va determinar que el 80,89% de les reclamacions es concentren en quatre categories "vitals": fusteria de fusta, acabats ceràmics, humitats i instal·lacions elèctriques. Per a aprofundir en estes troballes, es van aplicar ferramentes com el Diagrama d’Ishikawa i la tècnica dels 5 Perquès, revelant que l’origen de la majoria de les incidències no residix en la falta de materials, sinó en l’absència d’estàndards d’inspecció clars i en la falta de flux en la comunicació entre l’obra i el departament de postvenda.

La proposta final culmina en el Model Lean per a la Gestió de Postvenda (M-LGP). Este model integra ferramentes avançades com el Value Stream Mapping (VSM) per al redisseny de fluxos de valor, la implementació de mecanismes Poka-Yoke en els plans d’inspecció i assaig (PIyE) per a previndre errors abans que ocórreguen, i l’adopció del Last Planner System (LPS) per a garantir la confiabilitat en les entregues. S’estima que l’aplicació d’este model té el potencial de reduir les reclamacions crítiques en un 50%, optimitzant el Total Cycle Time (TCT) i millorant el marge de rendibilitat dels projectes. Finalment, este treball demostra que la construcció Lean no és només una estratègia tècnica, sinó un compromís amb la sostenibilitat, alineant-se directament amb els Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) de l’Agenda 2030, promovent ciutats més resilients i una indústria més responsable.

[EN] The global building sector faces the critical challenge of improving its quality standards and operational efficiency. Traditionally, after-sales management has been viewed as an unavoidable cost center; however, through the lens of Lean Construction (LC) philosophy, this process is revealed as the most tangible manifestation of waste (Muda) due to defects and rework. This Master's Thesis (TFM), entitled "Towards waste-free building: proposal for a Lean model to reduce after-sales claims in Constructora CAMU projects in the Coffee Axis in Colombia", addresses this issue through an methodological proposal designed to transform organizational culture and technical efficiency.

The main objective of this research is to propose an implementation model of the Lean methodology for Constructora CAMU, aimed at not only mitigating deficiencies during the construction stage but also optimizing the response in the after-sales phase. To achieve this, the study is based on a rigorous quantitative analysis of a sample of 4,480 incidents recorded in various housing projects of the company between January 2024 and May 2025. The initial diagnosis identified significant variability in response times and a systematic recurrence of failures affecting end-customer satisfaction.

As a central methodological innovation, the development of the Analysis and Results section has been structured entirely under the A3 Thinking format. This approach allows for a logical and systemic visualization of the problem, dividing the analysis into critical sections: background, current situation, objectives, root cause analysis, countermeasures, and follow-up plan.

By using the Pareto Principle, it was determined that 80.89% of claims are concentrated in four "vital" categories: wood carpentry, ceramic finishes, dampness, and electrical installations. To delve deeper into these findings, tools such as the Ishikawa Diagram and the 5 Whys technique were applied, revealing that the origin of most incidents does not lie in a lack of materials, but rather in the absence of clear inspection standards and a lack of communication flow between the construction site and the after-sales department.

The final proposal culminates in the Lean Model for After-Sales Management (M-LGP). This model integrates advanced tools such as Value Stream Mapping (VSM) for redesigning value flows, the implementation of Poka-Yoke mechanisms in inspection and testing plans (ITP) to prevent errors before they occur, and the adoption of the Last Planner System (LPS) to ensure delivery reliability. It is estimated that the application of this model has the potential to reduce critical claims by 50%, optimizing the Total Cycle Time (TCT) and improving the profitability margin of projects. Finally, this work demonstrates that Lean construction is not only a technical strategy but also a commitment to sustainability, directly aligning with the Sustainable Development Goals (SDGs) of the 2030 Agenda, promoting more resilient cities and a more responsible industry.